# 客户需求探索画布 · FDE 进现场的第一张图

> 对应教程：[番外·FDE 篇 · 第 2 章 §2.1 需求探索](../../pages/fde.html)
> 一句话：进陌生客户现场，用一张画布把「业务现状 → AI 发力点 → 价值假设」串起来，避免一上来就堆技术。

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## 一、这张画布解决什么

FDE 最容易犯的错：进客户现场就讲模型、讲 RAG、讲 Agent。客户听不懂，你也抓不准痛点。这张画布逼你先把**业务和痛点**摸清，再回来看 AI 能接哪一块。

> 用法：带着画布去做客户访谈，边问边填；填完和客户对齐「发力点」和「价值假设」，再定 PoC 范围。

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## 二、画布六格

下面每格给「填什么 + 示意填法」。**示意场景均为虚构脱敏（示意，非真实客户）。**

### 格 1 · 业务现状
- **填什么**：客户是谁、核心业务流是什么、现在怎么干。
- **示意**：某区域 SaaS 客服平台（示意），核心流是「用户提工单 → 客服人工看内容 → 分流到对应业务线 → 回复」。日均约 4000 条工单，全靠客服人工读+分。

### 格 2 · 痛点清单
- **填什么**：哪些环节耗时 / 易错 / 重复，尽量量化。
- **示意**：人工分流平均 6 分钟/条（示意），分流准确率约 82%（分错业务线要二次转接）；高峰期积压、首响超 SLA。

### 格 3 · AI 发力点
- **填什么**：哪些痛点 AI 能接（对应你的能力维度）。
- **示意**：工单自动分流（文本分类）+ 草拟回复（RAG 检索知识库生成）；**不碰**最终发送——草稿要客服审核后才发出（人审兜底）。

### 格 4 · 价值假设
- **填什么**：若 AI 接手，预期省多少 / 准多少。**必须标注「假设，待 PoC 验证」**。
- **示意**：分流准确率从 82% 提到 95%+（假设，待 PoC 验证）；客服处理时间从 6 分钟/条降到 2 分钟/条（假设，待验证）。

### 格 5 · 约束
- **填什么**：数据可得性、合规、客户 IT 环境、预算 / 周期。
- **示意**：历史工单数据可取（需脱敏用户身份信息）；数据不出客户内网；客户 IT 为云上 + API 网关；预算有限、首期周期 6 周。

### 格 6 · 下一步
- **填什么**：PoC 最小验证范围（别贪大）。
- **示意**：先拿一条业务线、一个月历史工单，验证「工单 → 业务线」分流准确率是否达 95%，达标再谈扩大到全量+草拟回复。

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## 三、使用步骤

1. **访谈填格 1-2**：和业务一线聊，把现状和痛点填实（别只听领导的，去现场看）。
2. **自己填格 3**：回来看哪些痛点 AI 能接，去掉 AI 接不了的（如纯设备问题）。
3. **和客户对齐格 4-5**：价值假设和约束一定要和客户当面确认——这是后面「证明价值」的基准。
4. **定格 6**：圈最小 PoC 范围，能验证假设即可，别一上来铺全量。

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## 四、常见坑

- **跳过约束直接上 PoC**：没谈数据合规 / 内网部署，做到一半发现数据拿不出、模型没法上线。
- **价值假设没和客户对齐**：你以为提分流准确率是目标，客户其实更在意首响时长——做完客户不买单。
- **发力点贪大**：想把分流+草拟+质检全 AI 化，结果 PoC 周期失控、什么都验证不充分。先小范围验证一个假设。

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## 五、与其他模块

- 配套：[能力自评矩阵](./03-fde-skill-matrix.md)（格 3 的发力点对应你的能力维度）· [PoC→生产清单](./02-poc-to-prod-checklist.md)（格 6 定了范围后，照清单推进）
- 价值证明怎么量化：[ai-metrics](../ai-metrics/)
- 完整方法论：[番外·FDE 篇](../../pages/fde.html)